COMUNICAÇÃO

Daniel Golemann – Revista Você / Maio/99

Ouvir abertamente e enviar mensagens convincentes

As pessoas com essa competência:

  1. Fazem bem o "toma lá, dá cá", captando as dicas emocionais para adequar suas mensagens.
  2. Lidam de forma direta com as questões difíceis.
  3. Ouvem bem, buscando a compreensão mútua, e se dispõem plenamente a compartilhar informações.
  4. Incentivam a comunicação desimpedida e se mantêm receptivas tanto às boas quanto às más notícias.

Para Bill Gates, da Microsoft, é um endereço eletrônico. Para Martin Edelston, presidente da Boardroom Inc., é uma caixa de sugestões do velho estilo. E para Jerry Kalov, diretor executivo da Cobra Electronics, é um número de ramal telefônico que só seus empregados conhecem. Qualquer chamada para esse número confidencial é prioritária e ele atende sempre que o aparelho toca. Cada um desses canais de comunicação representa uma maneira de solucionar o dilema de todo chefe: "Será que estão me dizendo só o que eles querem que eu ouça em vez daquilo que necessito saber?" Kalov teve a idéia da sua linha telefônica muito antes de se tornar um executivo. Ele recorda que muitas vezes tinha coisas que queria dizer, mas seu chefe imediato não deixava, porque queria o crédito só para ele. Ou, quem sabe, não estivesse de acordo com Kalov. Mas ele achava que tinha boas idéias ou coisas úteis para dizer, mas não conseguia ser ouvido. "Quem sabe de onde virá a próxima idéia brilhante?", diz Kalov.

Kalov acrescenta que a linha telefônica dá melhor resultado do que administrar andando pelo local de trabalho. As pessoas podem ficar intimidadas por serem vistas falando com o executivo principal ou podem até mesmo ser tímidas demais para se dirigirem a ele. A linha telefônica proporciona discrição e sigilo. Isso permite uma comunicação desimpedida, e até mesmo audaciosa. Esses canais livres compensam. Um bilhete na caixa de sugestões de Edelston, escrito por um empregado de escalão inferior, alguém que normalmente jamais falaria com ele, permitiu à companhia economizar meio milhão de dólares por ano. Criar uma atmosfera de abertura não é um gesto trivial. A maior queixa dos trabalhadores americanos é a pouca comunicação com a gerência. Dois terços deles dizem que isso os impede de render o máximo no trabalho. Mark Loehr, diretor gerente da Salomon Smith Barney, comentou comigo: "Eu diria que, quando se estabelece uma comunicação aberta, abre-se a possibilidade de obter o melhor das pessoas, sua energia, sua criatividade. Quando não se faz isso, elas se sentem apenas como dentes de uma engrenagem, tolhidas e infelizes".

Estado de ânimo e intenção

Manter sob controle as próprias emoções também é essencial para uma boa comunicação. Um estudo com 130 executivos constatou que a maneira como as pessoas lidavam com suas emoções determinava o quanto quem estava ao redor queria ou não tratar com elas. A serenidade e a paciência mostraram-se essenciais para lidar com colegas e subordinados. Analogamente, os chefes preferiam lidar com empregados que não fossem excessivamente agressivos. Não importa qual seja o estado de ânimo que se atravessa. O desafio está em manter a serenidade e a compostura. Procurar manter um estado de ânimo neutro é a melhor estratégia na fase de preparação para se lidar com outra pessoa. Até porque isso nos proporciona certa limpeza emocional, ou seja, permite que nos adaptemos ao que estiver sendo exigido pela situação.

Manter a serenidade

A capacidade de manter a serenidade ajuda a pessoa a pôr de lado as suas preocupações e a tornar-se flexível em suas respostas emocionais. Trata-se de uma característica admirada pelo mundo afora. As pessoas capazes de manter a compostura numa emergência, ou diante do pânico ou aflição de outra pessoa, demonstram autocontrole, entram com serenidade numa conversa e se mantêm envolvidas nela de forma efetiva.

Um estudo feito com gerentes de níveis médio e superior constatou que os melhores comunicadores possuíam a capacidade de adotar uma postura calma e paciente, independentemente do estado emocional em que estivessem. Eram capazes de deixar de lado os imperativos de seus próprios sentimentos, mesmo quando turbulentos, a fim de ficarem inteiramente à disposição da pessoa com quem se encontravam. Esses gerentes eram capazes de dedicar o tempo necessário para reunir as informações essenciais e encontrar um modo de serem úteis. Em vez de descartarem ou atacarem os sentimentos do outro, tendiam a se expressar de forma específica a respeito do que estava certo, do que estava errado e de como preservar as coisas boas.

Ser extrovertido e socialmente expansivo não é, por si só, garantia de que a pessoa possui habilidade para a comunicação. Aquilo que, numa cultura ou contexto social, constitui uma forma eficaz de comunicação, em outra fracassa de maneira deplorável. Às vezes, a interação eficaz requer atenuar a própria presença. No caso do pessoal de um hotel de alta classe, por exemplo, a eficácia está na proporção inversa à extroversão. Num ambiente requintado, os hóspedes se incomodam com empregados que falam demais - de modo que a gerência exige que seu pessoal seja amável e prestativo sempre que necessário, mas extremamente discreto.